Procedimento Operacional Padrão (POP): Uma Estratégia-Chave para Melhorar a Comunicação e o Treinamento da sua Equipe

Em 17 de Julho de 1856, praticamente 20 anos antes da invenção do telefone, um trem de excursão partia da estação Master Street Depot, na Filadélfia, com 23 minutos de atraso.

Enquanto isso, outro trem, que estava agendando para passar pela mesma linha, entrava na Filadélfia. Ambos conheciam a programação um do outro, e o plano era que um deles utilizasse uma passagem secundária para que não houvesse colisão.

Isso provavelmente teria funcionado, a não ser pelo fato de que o segundo trem não foi avisado sobre o atraso do primeiro. O primeiro condutor, talvez por sua inexperiência, não conseguiu telegrafar seu novo cronograma.

Quando os dois trens se avistaram, já era tarde demais. A colisão frontal entre as duas locomotivas foi a causa de mais de 50 mortes, e mais de 100 pessoas feridas.

 

A Importância da Comunicação Clara

Agora eu te pergunto: alguma vez algo similar já aconteceu na sua empresa?

Obviamente, com essa pergunta, eu não estou me referindo às mortes causadas pelo acidente. Eu digo, alguma vez a falta de uma comunicação clara e precisa entre você e os seus funcionários já foi a causa de um grande prejuízo?

Eu poderia apostar que sim! De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa Fierce, que entrevistou mais de 1.400 executivos corporativos, funcionários e educadores, cerca de 86% das pessoas apontaram que a falta de colaboração, ou a comunicação ineficiente entre os funcionários, são as maiores causas de prejuízos no ambiente de trabalho.

Halley Bock, chefe executivo da Fierce, ainda aponta que “Aprender a se comunicar eficientemente leva tempo e prática. Assim como qualquer habilidade, a comunicação deve ser cuidadosamente aperfeiçoada”.

 

O Nascimento do Procedimento Operacional Padrão (POP)

Após o acidente de 1856, o povo americano promoveu campanhas para que as empresas ferroviárias implementassem melhores medidas de segurança e comunicação.

Afinal de contas, mesmo em uma época em que não haviam telefones, era inadmissível que trens deixassem suas estações atrasados sem se comunicar com as demais locomotivas.

Esse foi justamente o nascimento do que chamamos hoje de “Procedimento Operacional Padrão”, ou como é também chamado “POP”.

As empresas ferroviárias perceberam após o acidente que as instruções informais passadas entre os seus funcionários não estavam sendo suficientes em um mundo cada vez mais interconectado. Muitas informações relevantes estavam sendo perdidas nos treinamentos dos novos funcionários, e, em razão disso, a taxa de acidentes evitáveis crescia cada vez mais.

Então, elas começaram a escrever manuais, onde cada procedimento importante era redigido passo a passo, e constantemente revisado. Se o funcionário precisava avisar um atraso, ou talvez solicitar uma permissão internacional, todo o procedimento estava claramente definido no manual.

O resultado foi uma queda brusca na quantidade de acidentes, e uma melhoria na qualidade dos serviços da empresa.

Até mesmo os clientes se beneficiaram das mudanças, já que começaram a receber serviços mais consistentes. Isso porque independentemente do quão bom é o seu produto ou serviço, não existe maneira mais rápida de perder um cliente do que lhe entregar uma experiência inconsistente dia após dia.

 

Procedimento Operacional Padrão (POP) no seu Dia a Dia

Hoje, cerca de 160 anos depois do fatídico acidente, os POPs fazem parte do nosso dia a dia. Isso porque eles são hoje adotados na manufatura dos mais diversos produtos e serviços.

Por exemplo, se você visitar hoje a planta de uma indústria, independentemente de ela pertencer ao ramo automobilístico, eletroeletrônico, alimentar ou estético, todas as fábricas possuem procedimentos que detalham o passo a passo que cada funcionário deve fazer durante o seu trabalho. Os procedimentos de limpeza, montagem, logística, entre outros, devem estar detalhados. Basicamente, esse é o principal fator que faz com que grandes empresas se mantenham consistentes ano após ano, nos mais diversos países.

Outro exemplo, que talvez esteja mais próximo da sua realidade, pode ser encontrado em qualquer companhia de fast-food.  Você já se perguntou como companhias como McDolnalds, Burguer King, Subway, Pizza Hut, entre outras, entregam serviços tão consistentes independentemente do país ou estado onde estão trabalhando?

Quer saber mais? Então leia   7 Passos Simples para Realizar uma Reunião Eficiente

Isso acontece porque cada uma dessas empresas possui POPs padronizados, que ditam a compra, o preparo e a entrega de cada um dos seus produtos.

A verdade é que embora muitas empresas ainda não tenham padronizado suas operações, e talvez você trabalhe em uma dessas empresas, não há outra maneira de nos mantermos consistentes na entrega dos nossos produtos e serviços que não seja utilizando algum modelo de POP.

 

Delegar ou Delargar: Os Principais Benefícios dos POPs

Bom, agora que já conversamos um pouco sobre consistência, o qual é um dos principais benefícios dos POPs, podemos começar a falar sobre alguns outros benefícios dessa prática, os quais também são extremamente importantes. São eles:

 

1. Delegar Tarefas se Torna Extremamente Fácil

Uma das maiores dificuldades que líderes e gestores possuem no seu trabalho é delegar as suas tarefas. Isso é entendível, afinal de contas, delegar eficientemente envolve um grande comprometimento com o tempo de treinamento do seu funcionário, ensinando o passo a passo de cada procedimento, e revisando a sua realização para encontrar possíveis erros.

Dessa forma, eu também não me surpreendendo quando vejo líderes e gestores “delargando” as suas tarefas ao invés de delegar. Como ninguém tem tempo a perder, infelizmente é muito comum que as tarefas sejam transmitidas informalmente, sem que haja um treinamento adequado para a sua realização.

Eu digo infelizmente porque isso muitas vezes leva a grandes prejuízos, tanto financeiros, quanto de tempo, que poderiam ser evitados.

Evitar esse tipo de dificuldade é também uma das principais funções de um POP. Isso acontece porque no POP são colocadas informações detalhadas a respeito de cada procedimento, otimizando assim o treinamento de novos funcionários, e permitindo que nenhuma informação seja perdida no processo.

 

2. Reduzir o Tempo de Treinamento

Bom, da mesma forma que o POP é benéfico para o líder ou o gestor que está delegando sua tarefa, ele também é bom para o funcionário que está aprendendo sua nova função.

Isso acontece porque os POPs fornecem uma estrutura para o funcionário entender qual é exatamente as suas responsabilidades, enquanto minimiza a dependência de supervisor para execução do seu trabalho.

Basicamente, desde o início do seu treinamento, o funcionário já sabe exatamente o que deve fazer, e qual é a melhor maneira de fazê-lo atualmente.

 

3. Não perder mais informações

Alguma vez você já deixou de demitir um funcionário pelo medo de que seu conhecimento fosse perdido ao deixar a empresa? Ou talvez já tenha passado pela terrível sensação de ver um bom funcionário pedir a conta, e levar com ele dados importantes para o seu trabalho?

Pois é, quando os procedimentos da empresa estão documentados, fica muito mais fácil superar o déficit da demissão ou saída de um funcionário. Fica fácil contornar a situação, já que todo o conhecimento é mantido dentro da empresa, e não pode ser levado embora pelos seus funcionários.

 

4. Assegurar que seu cliente está tendo o melhor serviço possível

Como existe uma maneira padrão de lidar com os questionamentos dos clientes, reembolsos, promoções, acompanhamento etc., você pode ter certeza de que cada cliente é tratado de forma justa e igual, melhorando a opinião dele sobre você.

Basicamente, essa é a sua forma de fornecer o melhor serviço possível para cada comprador.

 

Como Criar o seu próprio POP

Bom, até aqui eu espero já ter te convencido a começar a utilizar POPs na sua própria empresa. Se esse é o caso, o próximo passo que precisamos dar é entender qual a estrutura de um POP, e como podemos começar a utilizá-los.

Basicamente, não existe forma certa ou errada de se fazer um POP. Cada empresa adapta essa estratégia para sua própria realidade, e encontra a sua própria forma de fazer com que ela funcione. Ainda assim, algumas práticas são seguidas na maior parte das empresas. São elas:

 

1. Presença de um Organograma

Não importa se sua empresa é grande ou pequena. Não importa qual o seu ramo de atuação, ou quantos clientes você possui. Se você tem dois ou mais funcionários, você precisa ter um organograma que mostre a cadeia de comando dentro da sua empresa.

Isso significa que nos seus POPs você criará um quadro, mostrando quais são os responsáveis por cada tarefa, e quais são os supervisores dessas pessoas. Dessa forma, seu funcionário sempre saberá para quem deve informar um erro no procedimento, ou quem deve comunicar caso seja necessário alterar alguma etapa do processo.

Esse passo, portanto, ajuda seus subordinados a entenderem quem são seus supervisores diretos, e qual é o seu papel em todo o processo.

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2. Instruções Detalhadas

Bom, se o seu objetivo com os POPs é atingir e manter um bom nível de consistência nos seus produtos e serviços, então nada mais justo que seus funcionários tenham informações detalhadas de como fazer isso.

Justamente aqui, entramos em um ponto crítico da técnica. Isso porque aqui está a chave para seus funcionários seguirem ou não o que está escrito no POP. Basicamente, se você procurar por exemplos de POPs online, a maior parte do conteúdo que você encontrará serão manuais chatos, cheio de jargões técnicos, que parecem mais confundir do que ajudar aqueles que estão lendo.

Dessa forma, quando estiver redigindo seus POPs, utilize apenas uma linguagem simples, e de fácil compreensão. Caso seja necessário utilizar palavras específicas da sua área de atuação, não assuma que as pessoas entendem exatamente do que se trata sem explicação. Coloque o que elas significam em algum ponto do documento.

Ao escrever cada procedimento, assegure-se que os resultados serão dependentes do seu sistema, e não das pessoas que estão realizando o procedimento.

Além disso, caso não seja você quem está redigindo o POP, tenha certeza de colocar alguém de dentro da sua empresa para fazê-lo. Isso porque as pessoas tendem a não confiar muito nos procedimentos redigidos por estranhos, já que eles não entendem claramente quais são as complexidades da sua organização.

 

3. Checklists com Resultados Mensuráveis

Por último, uma tática extremamente comum na criação de POPs é a definição de checklists. Os POPs são essencialmente checklists com algumas instruções.

Ainda assim, tenha certeza de criar uma lista fácil de entender, fácil de verificar, e com resultados concretos a serem alcançados.

Isso significa que apenas colocar no seu checklist “Promover Produto” pode não ser o suficiente. Muito melhor que isso seria “Contatar por telefone 5 potenciais clientes”.

 

4. Elaborado, Verificado e Aprovado

Por último, uma prática muito comum na elaboração de POPs é a presença de um área onde constam:

  1. Quem elaborou o documento;
  2. Quem revisou o documento;
  3. Quem aprovou o documento;

Essa medida, que confirma que ao menos 3 pessoas leram e aprovaram o documento, permite que menos erros passem desapercebidos. Além disso, garante que o procedimento foi visto por pessoas com diferentes pontos de vista sobre o procedimento, e que todas concordam que o procedimento está bem explicado da maneira que foi colocado.

Ao longo do tempo, é muito provável que seus POPs precisem de revisões. É muito comum seus diferentes procedimentos serem aprimorados, ou precisarem de alguma alteração a mais.

Quando isso acontecer, tenha certeza de que as alterações serão documentadas, revisadas e aprovadas. Retire de circulação os POPs antigos, que não foram alterados, permitindo que, a partir daquele momento, todos os seus funcionários executem apenas o novo procedimento.

 

Colocando o POP em Prática  

Procurando na internet, eu encontrei um vídeo que exemplifica bem o que estamos conversando aqui hoje. Esse vídeo foi gravado pelo Henrique Carvalho, do Viver de Blog, e é um grande exemplo prático de como aplicar procedimentos operacionais padrão até mesmo para processos criativos, como a gravação de vídeos.

Perceba, em primeiro lugar, que o Henrique Carvalho utiliza o sistema “Kanbam Pessoal” para organizar seu fluxo de trabalho, com algumas modificações comumente atribuídas ao sistema “Scrum”. Dessa forma, ele consegue saber o que cada um de seus funcionários está fazendo, e manter uma organização espetacular na produção dos seus conteúdos e produtos.

Em segundo lugar, perceba que ele utiliza a opção de checklists nativa do Trello, de forma que ele consiga saber a todo momento qual o próximo passo que precisa dar para cada um de seus projetos. Perceba também que ele consegue colocar diferentes pessoas como responsáveis para cada tarefa, estabelecendo assim a estrutura organizacional da sua empresa.

 

Considerações Finais

A definição de um POP é uma estratégia chave para atingir consistência na sua empresa.

Independentemente do tamanho do seu negócio, procure documentar ao máximo cada um dos seus procedimentos, de forma que cada pessoa no seu time, independentemente de sua função, consiga realizar um trabalho ao menos razoável com a utilização do POP.

Você pode precisar de um bom tempo para documentar tudo que acontece dentro da sua empresa. Ainda assim, tenha certeza de que quando conseguir, tudo terá valido a pena!

About Leonardo Puchetti Polak

Especialista em Produtividade Pessoal, apaixonado por alta performance, tecnologia e neurociência.

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2 Respostas para “Procedimento Operacional Padrão (POP): Uma Estratégia-Chave para Melhorar a Comunicação e o Treinamento da sua Equipe

  • Eu também gerencio o trabalho da minha equipe no trello com vários POPs. É muito eficiente.

    • Pois é, o Trello é sem dúvida uma das melhores opções que gerenciar vários projetos em equipe. A possibilidade de criar diferentes tarefas dentro de cada cartão muito muito, principalmente quando estamos lidando com POPs.

      Obrigado pelo comentário!
      Abraço,
      Leonardo Polak

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